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[南昌日报]树品牌形象 创一流服务

发布时间: 2008-08-18 16:21

南昌市新华书店广场购书中心争创人民满意服务窗口纪实

  在英雄城最繁华的八一大道,有这样一幢建筑:它接邻闹市,却没有闹市的喧哗鼎沸。尽管人潮如织,却总显得安静优雅,充满着浓郁的文化气息。它就是南昌市新华书店广场购书中心。

  作为洪城市民文化生活的重要场所,近年来,南昌市新华书店广场购书中心始终牢记“为人民服务”宗旨,坚持科学发展观,以加强职业道德教育为基础,不断增强服务意识,提高服务质量,扎实推进文明窗口创建活动,开创了物质文明和精神文明双丰收的良好局面。

  规范服务营造和谐文明氛围

  【镜头一】:今年5月,南昌市新华书店广场购书中心员工李云春,在收款台发现一台读者遗失的相机,通过询问得知读者已经离开,她赶紧将相机交给值班经理。数小时后,一位读者急匆匆地赶到收款台寻找相机。值班经理经过核对,确定相机是该读者的后,将相机还给了失主,并提醒他以后多加注意。温馨的关怀让该读者十分感动。

  【解读】:新华书店与市民生活联系紧密,因此抓好窗口文明建设具有非常重要的意义。广场购书中心根据南昌市创建服务品牌的总体要求,结合本部门工作实际,按照“文明、高效、周到、细致”的标准,相继开展了“微笑服务月”、“规范化服务月”和“个性化服务月”等活动。严格要求员工自觉规范自己的言行。为提升服务水平和服务质量,书店服务人员统一着装、佩戴胸牌,以良好的精神面貌接待广大读者,努力营造和谐、舒适、文明的读书、购书环境。

  为了加强职业化培训力度,建立高素质员工队伍,中心还定期组织学习培训,开展“岗位练兵大评比”等活动,在全体员工中形成比学赶帮超的良好学习氛围。据统计,今年1-6月,该中心共举办各类培训24期,员工参训率达100%,服务效能得到了极大的提高。通过组织员工业务培训,广场购书中心的服务效能得到了明显提高,中心也顺利通过了ISO9001质量体系论证。

  高效服务为读者提供更大便捷

  【镜头二】:今年3月的一天,一位读者拿着一张电脑压缩碟急匆匆地来到广场购书中心:“这张碟片是我前些天在这买的,在我电脑里没办法使用,能不能帮我看看?”经仔细询问,原来该读者安装时没有使用序列号进行身份验证,并非软件本身问题。中心音像部主管夏清当即带着读者来到微机室进行现场演示,教他如何安装、使用这款杀毒软件,这位读者高兴地说:“到你们新华书店买东西,真是一百个放心。”

  【解读】:为了给读者提供便捷,广场购书中心设立了“青年文明号”定点导购员,并执行首问责任制。同时,中心还在总服务台设立了服务热线和“读者意见本”,值班经理每天查看,根据读者的留言和投诉,及时改进服务,在书店与读者间架起了一座沟通的桥梁。

  为了给读者创造一个更好的购书环境,广场购书中心于2007年进行了装修改造,引进了电子屏等先进设备,在各楼层都设立了电脑查询台,二楼还设有先进的触摸屏自助查询系统,增加了银联消费系统,极大地方便了读者。同时,在中心二至五楼层,设立了服务导购人员,专门为读者提供查询、导购服务。中心总服务台还常年设立便民服务台,为读者设置了医药箱,配备了防暑药品、创可贴等。

  诚信服务塑造良好社会形象

  【镜头三】:6月初,高新区一单位在广场购书中心预订了一批党政读物,要求下午开会时使用。当时,中心所有送书的车辆均已外出送书,而且正下着雨。为了如约将书籍送到读者的手中,中心的胡雅斌毫不犹豫地骑上自行车冒雨送书。当书送到预订单位读者手中时,该单位负责人看着浑身湿透的胡雅斌,握住他的手说:“看着外面下这么大的雨,还以为你们会延期送书来,没想到你们如此守约,让人非常感动!”

  【解读】:新华书店广场购书中心本着“为读者找好书”宗旨,以真情感动读者,以诚信留住读者,把“读者至上”的思想贯穿到工作中。自2007年装修开业以来,该中心取得了1.2亿元的销售业绩。今年,该中心又被中国图书书商报授予“影响中国零售业50大门市之一”的荣誉称号。

  该中心还紧紧围绕“建一流团队,创一流业绩,树一流形象”的标准,把提高队伍素质作为加强文明窗口建设的基础来抓。中心先后举办“开展诚信建设,塑造良好社会形象”活动和“优化投资环境,提升服务水平”创建活动,大大提升了服务水平,增强了员工的服务意识,赢得了广大读者的一致好评。目前,该中心已形成了“以服务树形象,以形象创品牌,以品牌促服务”良好氛围。

稿源: 南昌日报

作者: 徐蕾 秦遥 周红梅 编辑: 邵平 [发表/查看评论]

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